Il cliente a tutto tondo..

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Buon lunedì a tutti.

Oggi vi vorrei parlare di un’azienda cliente che stiamo seguendo da tempo, del suo percorso e del lavoro che abbiamo svolto ma soprattutto di come anche il lavoro dell’assistenza tecnica e di conseguenza di tutta l’azienda si stia sempre più rivolgendo verso un approccio consulenziale con un focus quanto più customer oriented.

L’azienda di cui oggi parleremo è Europoligrafico SpA: una realtà leader in Italia, con una presenza significativa anche a livello europeo, nel settore dell’imballaggio cartotecnico. Le produzioni, rivolte esclusivamente alla creazione di astucci su grandi tirature, ripartite su due siti produttivi (Perugia e Treviso), generano vendite per un fatturato pari a circa 70 milioni di euro e sono rivolte principalmente al settore alimentare (in particolar modo panettoni, colombe e gelati) ma anche packaging per i prodotti rivolti all’igiene personale e per la casa come shampi e detersivi. Composta da circa 300 dipendenti, Il Gruppo è fornitore consolidato dei marchi più noti e diffusi quali, ad esempio, Eskigel, Unilever, Kraft, Nestlè, Ferrero, Henkel, British American Tobacco, Perfetti, Bauli, Balocco, Maina e Buitoni.

A parlarcene oggi è Raniero: capo progetto di Europoligrafico:

” Con quale “prodotto” l’azienda è entrata in contatto con B+B? Qual è stato il tuo primo approccio con loro?”

L’azienda fin da subito ha espresso grande interesse nei confronti di Packway acquisendo alcune licenze. Alla conclusione però dell’installazione e della formazione, durata circa 6 mesi, a causa di un cambio dei referenti e delle esigenze, sono sorti degli impedimenti organizzativi che non hanno permesso di avviare realmente il progetto.

Sono stati effettuati diversi e svariati tentativi ma le titubanze e la mancanza di assunzione di responsabilità da parte del personale preposto hanno visto fallire ogni tipo di indugio.

Nel frattempo, 4 anni fa, hanno ritenuto più agevole introdurre Docupoint per la parte di Pre-Produzione

Molto tempo inoltre è stato speso per l’integrazione del loro pallettizatore, che riceve ed invia dati al gestionale, dovuta ad una nostra non approfondita conoscenza del macchinario e ad una mancata collaborazione del fornitore che ha rallentato di non poco l’individuazione di una precisa data per il go live.

Inoltre un altro motivo non meno importante che ha impedito l’avvio, è stata la mancata presa di posizione da parte dell’azienda di come utilizzare Packway nella gestione delle principali attività come quella del conto lavoro o del conto deposito.

Il primo Marzo però finalmente sono ufficialmente partiti sia a Treviso che a Perugia.

La difficoltà ed il rallentamento riscontrato nell’avvio dell’utilizzo del software, è stato un caso isolato ed anomalo o rappresenta lo standard tra i clienti che devono iniziare ad introdurre un applicativo simile nella propria quotidianità?

Sono abbastanza frequenti le difficoltà nel comprendere le reali esigenze così come persone interne all’azienda che non vogliano assumersi il compito di implementare le novità. Europoligrafico però rappresenta assolutamente un caso limite per il dilungarsi delle tempistiche di formazione ed avviamento.

Chi è stato dunque a decidere di avviare il progetto in maniera definitiva?

Edoardo Colleoni, il figlio del presidente e capo progetto, ha preso le redini della situazione e ha permesso di poter finalmente partire senza impedimenti. Nell’ultimo periodo è stato affiancato da un controller, esperto di avviamento di software, che entrato in azienda, nella sede amministrativa di Verona, ha contribuito a dare la spinta definitiva all’esecuzione.

Come è stato gestito dunque l’avviamento?

Il Primo marzo sono partiti con Packway ed eSolver in effettiva produzione, dismettendo il vecchio AS400.

Dal primo Aprile hanno avviato i bordi macchina a Treviso e da fine aprile a Perugia. Successivamente si è passati alla Logistica.

Un cliente dunque che utilizza e sfrutta la Formula Digitale: con ArtiosCAD, Kongsberg, Packway, eSolver, Docupoint ed Unidocx per l’acquisizione dei DDT.

Come hai dovuto gestire il progetto?

Io dirigo i lavori presso il cliente ma i miei colleghi si sono occupati della formazione e dell’assistenza al cliente per le attività inerenti la parte contabile (William e Gianmaria). Durante l’avviamento, io ero a Treviso con G. Chiapperin che seguiva la parte di logistica mentre a Perugia ,Alberto seguiva la parte delle spedizioni e della logistica e Giovanni Collarin prendeva le mie veci inerenti Packway. Il loro supporto è durato un mese/ un mese e mezzo.

Attualmente invece una settimana a Treviso e una settimana a Perugia, io e Giovanni siamo impegnati in questo progetto per la gestione di tutte le attività del post go live come :problematiche nella gestione delle nuove richieste, reportistica, analisi, possibilità di modifiche nella visualizzazione ed impostazione dei dati ecc.

Come avviene l’affiancamento post go live?

Non è più un intervento programmato, affianchi il problema quando e dove si presenta. C’è una scaletta ma si seguono le esigenze che emergono strada facendo: es: “necessito di una stampa per il bordo macchina, ho una giacenza negativa, non riesco a salvare l’ordine ecc.”

Quali tipi di soddisfazioni senti ti abbia dato questo progetto?

A livello di gestione del cliente, come capo progetto, data la complessità riscontrata in fase di avviamento, ho imparato a prendermi tutte le responsabilità del caso, trascrivendo ogni azione in modo da poter avere dati oggettivi su ciò che è stato fatto, concordato e programmato. Abbiamo organizzato ogni mese delle riunioni con loro riguardanti lo stato di avanzamento dei lavori per capire il punto della situazione, cosa mancava e per stilare una lista delle attività.

Questo modo di lavorare è stata la nostra ancora di salvezza perchè abbiamo anticipato i problemi prima che sorgessero non inducendoli ad attribuirci delle colpe che non erano a noi imputabili.

Hai avuto qualche tipo di riscontro?

L’avviamento sta procedendo bene. Abbiamo fatto delle riunioni post go live con Colleoni in Teams evidenziando ulteriormente ciò che è stato svolto, le esigenze emerse, i progressi da personalizzare e da scartare, i consigli da parte nostra sul suo utilizzo e documentando tutte le attività.

Hanno finalmente cestinato il vecchio software che oltre ad un mero programma rappresentava anche una modalità operativa non efficiente che comportava molte volte la perdita di dati e documenti nel caso qualcuno fosse in ferie, si licenziava o rompeva il pc, centralizzando tutto su Packway e Docupoint.

Pensi abbiano qualche progetto futuro in mente?

Vorrebbero attivare la Mobile Console per i clienti: facendo vedere soprattutto ai più strutturati di loro, la loro situazione degli ordini. Credo che questo modo di operare possa considerarsi un vero “plus” per la gestione dei loro clienti.

Al momento quanto tempo stai dedicando a questo cliente?

Essendo un grosso cliente ed avendo avviato molte attività, assorbe quasi tutto il mio tempo.

Credo che grazie alla gestione di questi clienti così importanti, la tipologia del nostro lavoro stia proprio cambiando. Queste attività infatti lo rendono più stimolante, dovendo gestire dati, persone e modi di operare ed intervenendo per un loro miglioramento. Questo comporta un incremento di preoccupazioni quando qualcosa non va, ma soprattutto di soddisfazioni quando vedi avviato e completato un progetto così complesso come quello che è stato svolto per Europoligrafico.

Ringraziamo Raniero per la disponibilità e le informazioni fornite.

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