Un caso di successo? La chiave sta nel Team!

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Buon pomeriggio a tutti e buon martedì,

oggi vi voglio raccontare un episodio degno di nota che con molto entusiasmo e soddisfazione Enrico Righi ha voluto piacevolmente condividere qualche settimana fa.

Vi voglio parlare di possibilità legate alla tecnologia, di empatia di gruppo e di disponibilità nella comprensione delle priorità: un mix di ingredienti che hanno portato alla risoluzione di un problema ed alla conseguente soddisfazione del cliente.

Accadde più o meno un mese fa: ci fu un aggiornamento di Packway presso All For Labels ( ex Nuceria Group) con le consuete modalità standard da remoto. Al completamento dell’intervento però l’azienda iniziò a verificare una lentezza nelle procedure che portarono in alcuni casi al blocco del sistema per i processi inerenti alla Logistica e quelli legati alla rilevazione dati dei Bordi Macchina.

La problematica con il passare dei giorni iniziò ad enfatizzarsi immobilizzando l’azienda in tutte le operazioni che riguardavano le spedizioni, i versamenti a magazzino, il consumo e l’ingresso dei materiali per riversarsi nella registrazione ed avanzamento della produzione.

Data la complessità e vastità del problema riscontrato, furono coinvolte diverse persone all’interno di B+B per la gestione della segnalazione: dal referente Moreno con l’aiuto di Alberto ed Enrico Righi per l’Assistenza Tecnica al Gruppo Sviluppo composto da Omar (per la logistica) ed Enrico Basso (Responsabile Prodotto) fino ad arrivare a Roberta Franchi (per l’impatto causato ai Bordi Macchina). Nonostante i numerosi interventi la soluzione non venne a galla in tempi rapidi ed il gruppo d’intervento si ampliò coinvolgendo anche Andrea Tizian e Raffaele (database) ed in ultima istanza, dopo lamentele dovute alle inefficienze ed all’impossibilità di lavorare, oltre che alla minaccia di cambio software, fu richiesto il supporto di Davide per la gestione del cliente e la sua rassicurazione su eventuali costi imputabili.

Tutto il processo vide coinvolto questo gruppo di lavoro per 5 giorni lavorativi. Ognuno dei componenti si interfacciò al gruppo attraverso Teams, rispondendo quando e come poteva anche presso la sede di un altro cliente.

Dopo 5 giorni di riunioni da remoto, di condivisione della documentazione e delle opzioni di intervento all’interno e di rassicurazioni e condivisione delle azioni in corso e future al cliente, facendo trasparire la massima importanza da B+B valutata, l’atteggiamento proattivo del team fu in grado di risolvere brillantemente il caso.

Quali sono gli aspetti di questa modalità di intervento che vorresti riportare e sottolineare?

E.R: “Sono rimasto piacevolmente colpito dalla modalità con la quale tutti noi siamo intervenuti ed abbiamo collaborato pur lavorando in posti diversi e molte volte lontani. Tutti abbiamo compreso la priorità e gestito le singole attività di competenza, facendo subentrare un sostituto nel caso non potesse esserci un pronto intervento da parte di un collaboratore.

Ho potuto constatare quanto il lavoro di squadra possa rivelarsi la chiave per una risoluzione veloce e sicura per il cliente.

Grazie all’ omogeneizzazione delle competenze nel tempo, siamo riusciti a non convogliare più a capo di un’unica persona conoscenze e modalità operative e questo ha permesso di poter far subentrare il collega quando non c’era la possibilità di intervento.

Non abbiamo nemmeno considerato la schedulazione, in quanto tutti noi abbiamo compreso il codice rosso e questo è diventato un obiettivo intragruppo di lavoro che andava oltre la programmazione quotidiana del singolo.

La voglia di non abbandonare il collega ma di gestire insieme il cliente e di riunirci attorno ad un tavolo a discuterne è stato evidenziato da Teams che ha reso questo aspetto più visibile ed impattante rispetto al metodo tradizionale di una telefonata o di una e-mail.

Grazie alla pandemia abbiamo scoperto la potenza di Teams: uno straordinario strumento di coordinazione e comunicazione che ci permette di essere flessibili, di condividere dati in maniera rapida, di videochiamarci e di coordinarci ma soprattutto di fornire sempre più una risposta rapida al cliente.”

Grazie ad Enrico ed alla sua preziosa testimonianza e complimenti a tutto il team coinvolto per il brillante lavoro svolto!!

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